Регламент обслуживания
Мы работаем только по нему. Здесь написано, что именно делается с вашим сайтом, как часто и что считается нормой — чтобы это можно было проверить, а не принять на веру.
Почему это опубликовано
Обычно состав работ по поддержке не показывают: «мониторинг, обновления, консультации» — и цена. Проверить такое невозможно, а значит, и спросить не с кого.
Регламент — это то, что вы покупаете. Не «внимание к вашему сайту», а список работ со сроками и нормами, за невыполнение которого можно предъявить.
Сроки реакции и состав регламентных работ — пункты договора, а не слова на созвоне. Читаются в оферте, разделы 4.2 и 4.3.
Регламентные работы входят в любой тариф и часов не расходуют. Ваши часы уходят на ваши задачи, а не на наше обслуживание сайта.
Сайт — это одиннадцать объектов
Падение любого из них вы назовёте «сайт не работает». Под наблюдением стоят все, а не только сама CMS.
Срок делегирования, записи A, MX и TXT. Просроченный домен выключает и сайт, и почту разом.
Версия PHP, кэш, лимиты, свободное место, срок TLS. Половина «необъяснимых» падений объясняется здесь.
Версии, совместимость, контрольные суммы файлов ядра.
Целостность базы, размер, копии за пределами хостинга и — раз в квартал — проверка, что копия разворачивается.
Отказ этого объекта не виден глазами: форма открывается, «спасибо» показывается, а заявки нет. Поэтому проверяется отправкой, а не осмотром.
SPF, DKIM и DMARC. Без них письма с сайта уходят в спам, и вы узнаёте об этом от клиента.
Счётчики живы, цель на заявку срабатывает. Сломанная цель обнаруживается задним числом и данные не восстановить.
Ошибки в Search Console и Вебмастере. Последствия видны через месяц, чинить надо сегодня.
Как это выглядит изнутри
Неделя обслуживания одного сайта. Эти работы идут всегда и не списываются с ваших часов.
Что и как часто
У каждой проверки есть норма и заранее решённое действие при отклонении. Проверка без нормы — это взгляд, норма без действия — пожелание.
Доступность сайта проверяется раз в минуту. Отдельно — срок сертификата, срок домена и свободное место на диске. Если сайт лёг, узнаём мы, а не ваш клиент.
Уведомление приходит в ваш Telegram с пятой минуты простоя — не про каждое сетевое мигание, а когда сайт действительно лежит. Потом сообщение о восстановлении с длительностью и первого числа отчёт за месяц. Бот заводится на вас и остаётся у вас.
Копия базы уехала за пределы хостинга. Очередь заявок пуста. Заявки на сайте сходятся со сделками в CRM. Новых ошибок в логах нет.
Обновления с копией перед каждым. Контрольные суммы ядра. Тестовая заявка до самой сделки. Копия файлов. Осмотр ключевых страниц с телефона. Битые ссылки. Список администраторов.
Замер скорости и позиций. Версии PHP и ядра. Сроки и лицензии. Чистка базы. Проверка целей аналитики. Ошибки индексации. И отчёт вам первого числа.
Копия разворачивается на тестовой площадке — единственный способ узнать, что она рабочая, до того как понадобится. Аудит доступов, ревизия плагинов, сверка пути заявки целиком.
Продления заранее, а не в последнюю неделю. Пересмотр тарифа по факту потраченных часов. И пересмотр самого регламента: что за год ломалось и не было в списке — дописываем.
регламентные работы входят в любой тариф и часов не расходуют
Отчёт первого числа
Шесть строк, один экран. Отчёт, который нужно специально открывать и разбирать, не читают — проверено.
Если случилась авария
Реакция — 30 минут в рабочее время на любом тарифе. Это время до ответа человека и начала разбора, а не до устранения: разницу проговариваем заранее, а не в момент аварии.
Не открывается ни одна страница. Если восстановление затягивается дольше получаса — ставим заглушку с кодом 503, чтобы поиск понял, что это временно, и не выбросил страницы из индекса.
категория а1Самое коварное: сайт «работает». Проходим путь клиента целиком своими руками и считаем, сколько обращений пришлось на период поломки. Это неприятный разговор, и мы его проводим.
категория а2Сначала меняем все доступы разом, потом чистим — иначе вычищаешь то, что в этот момент записывается заново. Откат делаем только после того, как найдена точка входа.
категория а3Само по себе ничего не ломает — но означает, что следующая настоящая авария станет катастрофой. Поэтому разбираем с тем же приоритетом и сообщаем вам, хотя внешне ничего не произошло.
категория а4Первые тридцать минут
Порядок один для всех аварий, и он не самый очевидный: починка в нём — не первый шаг.
Фиксируем
Время, кто обнаружил, что видно: код ответа, текст ошибки, снимок экрана. Минута сейчас экономит час потом.
Пишем вам
До того, как вы спросите, и до того, как всё починено. Дальше — сообщение раз в час, даже если новостей нет. Молчание в аварии хуже самой аварии.
Снимаем копию как есть
До любых правок. Это не копия для восстановления, а улики: удалив подозрительные файлы, удаляешь и следы, по которым находится причина.
Находим, где сломалось
Домен, сеть, сервер, код или база — прежде чем чинить, отвечаем на этот вопрос.
Возвращаем сайт, потом ищем причину
Вам нужен работающий сайт, а не наше понимание причин. Короткий путь почти всегда — откат к копии за минуты, а не поиск ошибки в коде за часы.
Либо локализована, либо честно названа неизвестной. Открыт тикет хостеру или запущен откат.
Параллельно, не дожидаясь ответа по тикету.
Разворачиваем копию на другом хостинге и переключаем DNS. Порог существует, чтобы это решение принималось по регламенту, а не на эмоциях в шестом часу.
Что было, почему, что сделали, сколько длился простой и — главное — что меняем, чтобы не повторилось. С датой и исполнителем, иначе это не пункт.
Что мы делаем с кодом
Смысл всех правил один: сайт должен оставаться передаваемым. Через год его должен уметь подхватить другой человек, не разговаривая с нами.
Ядро, чужие темы и плагины не редактируем никогда: обновление сотрёт правку молча, и сайт сломается через месяц у того, кто про неё не знал. Меняем поведение через дочернюю тему и хуки.
Что стоит и зачем — короткий документ, который обновляется в тот же день. Плагин без строки в реестре считается неизвестным и подлежит удалению.
Обновлялся за последние полгода, нет известных уязвимостей, не тянет конструктор, и его нельзя заменить двадцатью строчками в теме. Пять плагинов лучше пятнадцати.
Вебхуки и пароли живут константами в конфигурации, а не в настройках. Экспорт базы и доступ в админку не должны давать ключей от вашей CRM.
Копия, сверка ядра, поиск правок в чужих файлах, реестр — и отдельный список того, чего нельзя трогать до разбора. Обещание «работает как работало» держится на этом списке.
Как идут ваши задачи
Доработки на живом сайте — отдельный порядок: у сайта уже есть посетители, заявки и позиции, и любая правка может их отнять.
Задача заводится в CRM
Устная просьба на созвоне задачей не является: то, чего нет в системе, не всплывёт в конце месяца.
Оценка до начала работ
Дольше четырёх часов или сверх остатка часов — письменное подтверждение с вашей стороны. Молча выйти за оценку и предъявить счёт нельзя.
Выкладка в окно
Вторник и четверг, 10:00–15:00. Не в пятницу и не в конце дня: если что-то сломается, чинить надо сейчас, а не через сутки.
Копия и проверка
Копия снимается прямо перед изменением, а не ночью. После — страница, форма до сделки, мобильная вёрстка, вход в админку и замер скорости, если она могла измениться.
Откат за пятнадцать минут
Если после выкладки что-то сломалось и не чинится за четверть часа — откатываемся, а разбираемся на копии. Откат это часть процедуры, а не поражение.
Что мы не станем делать
Честнее сказать сразу, чем выяснять на третьей неделе.
ни разу и ни для чего — это то правило, которое нарушают первым и жалеют чаще всего
кроме аварий; «это же одна строчка» — типовое начало разбора в субботу
содержимое в них хранится как настройки плагина: поиск его не находит, экспорт не выгружает, при отключении остаётся мусор вместо текста
переписать проще и дороже всего; обычно нужно, чтобы заработало
час тишины стоит дороже часа простоя
работа, которую пришлось делать из-за нашего просчёта, ваших часов не расходует
Смежное
Возьмём ваш сайт по этому регламенту
Начинаем с аудита: смотрим, в каком состоянии сайт сейчас, и говорим, что придётся починить до того, как регламент заработает.