Где именно теряется заявка с сайта

«Заявок мало» и «заявки теряются» выглядят одинаково: в CRM пусто.
Но лечатся по-разному, и начинать надо с того, чтобы отличить одно
от другого.

Способ простой. Сравните за один и тот же месяц два числа: сколько раз
в аналитике сработало событие отправки формы и сколько заявок в CRM.
Если числа расходятся — теряются. Если сходятся и обоих мало — это
вопрос трафика, и он про другое.

Семь мест, где исчезает заявка

1. Форма не отправилась, а сказала «спасибо»

Самый частый случай. Скрипт показывает сообщение об успехе, не дожидаясь
ответа сервера, — или показывает его в любом случае. Посетитель уверен,
что заявка ушла. Она не ушла.

Как проверить: откройте инструменты разработчика,
вкладку «Сеть», отправьте форму и посмотрите на ответ запроса. Код 200
и осмысленное тело — хорошо. Ошибка или отсутствие запроса при видимом
«спасибо» — вот и утечка.

2. Валидация отсекает живых людей

Маска телефона, требующая строго +375 (29) XXX-XX-XX,
отсеет человека, который набрал 80291234567. Обязательное
поле email отсеет того, у кого его нет под рукой. Каждое лишнее правило —
это отказ, о котором вы никогда не узнаете.

Как чинить: проверять мягко. Считать цифры, а не
подгонять под маску; обязательным делать одно поле — телефон.

3. Капча

Капча решает вашу проблему за счёт посетителя. Часть людей её не проходит:
не загрузилась, не распозналась, не хватило терпения. Роботов при этом
отсекают более дешёвые способы — скрытое поле-ловушка и время заполнения
формы: человек не отправляет форму за секунду после загрузки страницы.

4. Письмо ушло в спам

Если форма отправляет письмо, а не заявку в CRM, то отправителем чаще
всего оказывается wordpress@ваш-домен. За таким адресом
не стоит ни SPF, ни DKIM, и почтовый сервер получателя вправе считать
письмо подделкой. Иногда оно попадает в «Промоакции», иногда никуда.

Как чинить: настроить SPF, DKIM и DMARC на домене
и отправлять через SMTP от реального ящика. И всё же лучше — не письмом,
а заявкой в CRM.

5. Общий почтовый ящик

Даже если письмо дошло, ящик — плохое место для заявки. Письмо приходит
троим, отвечает тот, кто первым увидел, или никто; через два дня никто
не помнит, звонили или нет; поиск по ящику находит не всё.

6. Портал не ответил, а заявку никто не сохранил

Если сайт отправляет заявку сразу в CRM и в этот момент портал
недоступен, заявка исчезает вместе с ошибкой. Решается порядком действий:
сначала запись в журнал на сайте, потом отправка. Тогда сбой портала —
это отложенная отправка, а не потеря.

7. Заявка дошла, но в ней нет ничего

Сделка с названием «Заявка с сайта» и телефоном. Ни страницы, с которой
пришёл человек, ни рекламной кампании, ни того, что он спрашивал.
Формально не потеряна — практически бесполезна: обрабатывать её будут
дольше, а оценить рекламу по ней невозможно.

Как проверить свою цепочку за полчаса

1. Отправьте настоящую заявку со своего телефона. Дошла ли она
   до карточки в CRM — не до почты?
2. Отправьте с телефона, набрав номер в другом формате — через 80,
   с пробелами. Прошла ли валидация?
3. Посмотрите в карточке: есть ли страница, с которой пришла заявка,
   и метки кампании?
4. Сравните за прошлый месяц число событий формы в аналитике
   и число заявок в CRM.
5. Проверьте, что заявка вообще где-то сохраняется, кроме CRM.

Если хотя бы один пункт не сходится — вы теряете обращения,
за которые уже заплатили рекламой.

Как это должно быть устроено

Заявка сначала записывается в журнал на сайте и только потом уходит
в CRM. Отправка — отдельный наблюдаемый шаг: у него есть статус, ошибка
и повтор. Один и тот же телефон за сутки не плодит дубли, а дописывается
в открытую сделку. Метки кампании берутся из cookie, поставленной
на первой странице визита, а не из адреса текущей страницы.

Это описание того, как работает наша
интеграция с Битрикс24. Проверить свою цепочку мы можем и на вашем
сайте — это часть технического аудита.