Что на самом деле входит в обслуживание сайта

Если открыть три случайных прайса на поддержку сайтов, состав услуги будет
почти одинаковым: обновление CMS и плагинов, резервное копирование, мелкие
правки контента, консультации. Дальше цифра — сколько часов в месяц.

Это честное описание того, что подрядчик делает руками. Проблема
в другом: сайт ломается не только там.

Сайт — не набор файлов

Когда заказчик говорит «сайт не работает», он почти никогда не имеет
в виду, что файлы повреждены. В девяти случаях из десяти это означает
одно из трёх:

• страница не открывается — и причина под сайтом, на сервере;
• форма не доводит заявку — и причина за сайтом, в цепочке до CRM;
• сайт перестал приводить людей — и причина вокруг сайта, в поиске.

Ни один из трёх случаев не закрывается словами «обновляем плагины».
Поэтому мы описываем услугу шестью направлениями, а не одним.

Шесть направлений

Сервер

Версия PHP, режим кэширования, сертификат TLS, лимиты памяти и времени
выполнения, дисковое место, расписание копий на стороне хостинга. Половина
«необъяснимых» падений сайта объясняется здесь: закончилось место,
истёк сертификат, хостер поднял версию PHP, а старый плагин под неё не готов.

Это не входит в состав работ, если подрядчик работает только через админку
WordPress. У нас — входит: мы держим доступ к хостингу и смотрим туда первым делом.

Процессы

Путь клиента разложен на стадии и перенесён в воронку CRM. Это звучит
как консалтинг, но на практике это очень конкретная работа: понять, что
считается заявкой, какие поля нужны менеджеру в карточке и в какой момент
сделка переходит на следующую стадию. Без этого сайт и продажи живут
отдельными жизнями.

Бизнес-логика

На чём сайт зарабатывает и где теряет. Форма расчёта, которая не считает
доставку. Корзина, которая обнуляется при смене города. Кнопка «купить
в один клик», которая отправляет письмо в никуда. Это не технические
неисправности — сайт «работает», — но деньги теряются именно здесь.

Техническое SEO

Скорость, индексация, разметка, битые ссылки, редиректы, карта сайта.
Обычно это продают разовым аудитом: приходит специалист, отдаёт документ
на сорок страниц, уходит. Через три месяца половина пунктов снова актуальна,
потому что сайт живёт: добавляются страницы, меняются адреса, ставятся
плагины. Техническое SEO имеет смысл как процесс, а не как отчёт.

Позиции и контент

Позиции снимаются по расписанию автоматически. Когда кластер запросов
проседает, это видно сразу, а не через квартал по выручке. Под просевший
кластер готовится черновик текста — это вход в контент-фабрику, а не отдельная
услуга, которую надо продавать заново.

Отчётность

Первого числа приходит короткое сообщение: аптайм, что обновлено,
что исправлено, сколько пришло заявок, куда сдвинулись позиции.
Один экран, а не сорок страниц графиков. Отчёт, который нужно
специально открывать и разбирать, не читают — проверено.

Как проверить подрядчика

Три вопроса, которые стоит задать до подписания договора:

1. Есть ли у вас доступ к хостингу, а не только к админке?
   Если нет — половина причин отказов сайта вне зоны ответственности.
2. Как вы проверяете, что форма работает? Правильный
   ответ — «отправляем тестовую заявку и смотрим, дошла ли она до сделки».
   Неправильный — «форма открывается».
3. Что я получу первого числа? Если ответ «отчёт по запросу» —
   отчёта не будет.

Что из этого должно быть в договоре

Обещание, которого нет в договоре, — это не обещание. В договоре должны
стоять: срок реакции в рабочее время, состав регламентных работ, которые
не расходуют ваши часы, периодичность и формат отчёта, срок хранения
резервных копий и порядок передачи доступов при расторжении.

Последний пункт кажется мелочью ровно до того дня, когда он понадобится.

Как это устроено у нас — на странице
обслуживания сайтов. Если хотите
сначала понять, в каком состоянии ваш сайт, — начните с
технического аудита: он стоит 150 BYN
и зачитывается в стоимость работ.